• 0
    comentário(s)
    • Alta performance
    • Carreira
    • Gestão e Carreira

Excelência em atendimento: Erros fatais -2ª parte

No texto anterior, eu falei sobre alguns erros fatais que empreendedores cometem e que podem sabotar o próprio negócio, quando o assunto é “atendimento” ao cliente.E hoje, vou cutucar um pouco mais nessa ferida.

Pois é. Mas tem mais gente que pode estar comprometendo os lucros não apenas da empresa, mas o próprio: É a vez do colaborador, do funcionário.

Sim. Assim como o patrão que pode comprometer sua empresa pisando na bola com o cliente, um empregado mal treinado, desmotivado, insatisfeito e reclamão pode espantar a freguesia. Listamos abaixo alguns erros fatais que funcionários cometem e que podem custar o emprego e também a reputação de uma empresa.

1 – Você fala mal de cliente, de colegas ou do chefe

O que um prestador de serviços realmente ganha falando de uma pessoa que foi até o seu trabalho e comprou e pagou por aquele serviço? Ou será que é alguma espécie de anti-bônus o julgamento e observações extremamente impertinentes?

E aí não adianta dizer que não existe cliente fiel. A lógica é simples na cabeça do consumidor que está ouvindo os comentários maldosos: “Se fala de um cliente que não está, quando não estou, eu é que sou o assunto?”.

Quem está sendo infiel na história? Sem falar que é de uma falta de profissionalismo e educação tremendas.

 

2-Você passa a maior parte do tempo nas redes sociais

Se uma pessoa entra numa loja, há uma grande chance dessa pessoa estar procurando algo para comprar, ou seja: ela pretende deixar seu rico e suado dinheirinho ali. E em muitas das vezes, precisa de orientação certa (bom atendimento) para encontrar o produto que está buscando. Então por favor, vendedores e vendedoras deste Brasil, gerentes e donos de lojas, LARGUEM seus celulares!

Fofoca, briga de família, vídeos de bobagens, memes e assuntos sem a menor importância. Tudo isso pode esperar sim!  Lembre-se: você está trabalhando.  Sua prioridade são suas vendas que se transformam em comissão, que se convertem em dinheiro para o seu bolso e suas contas. Ao menos deveria ser assim. Agora, se você não quer ser interrompido por um “cliente inconveniente” enquanto usa as suas redes sociais, eu sugiro largar seu emprego e dar a vaga a quem realmente precisa trabalhar.

“Ah, mas eu atendo cliente pelo whatsapp…” E se você começar avisando ao cliente que pode demorar alguns minutos para responder? Alguns não se importam e até preferem tal sinceridade. Se não for o seu caso e nem do seu cliente, e você não pode abandonar o celular nem por um minuto, talvez seja preciso repensar: Ou você atende exclusivamente presencial ou exclusivamente online. Deixar de dar atenção a quem está na sua frente porque você está distraído ou ocupado com outra pessoa é que não dá.

3- Você e seus colegas ignoram a entrada do cliente e continuam o papo

Duas coisas:

  1. Você pode contar da sua vida a quem quiser. Suas aventuras e desventuras. Mas lembre-se de saber a a hora de falar sobre isso. Sem falar que estranhos (o cliente, no caso), não são obrigado a saber o que você fez e como fez com o crush na noite passada. Depois não adianta choramingar dizendo que estão denegrindo sua imagem. Você fez isso primeiro ao tagarelar a quem quisesse ouvir.
  2. Seu salário é por comissão e anda meio minguado? E você não entende por qual razão o colega “esnobe” que não conversa com ninguém ganha 5x mais que você? E também não entende a razão de ter cliente que prefere esperar para ser atendido por ele? Repense o tempo que passa ou falando ou ouvindo histórias com os colegas e observe o colega que não se mistura se ele faz o mesmo. Talvez você encontre onde está o problema. De nada.

 

4 – Você deixa um cliente falando sozinho

É chato sim. Está sozinho/a na loja e realmente precisa atender outro cliente que entrou? Peça “licença”, diga que vai receber o outro cliente e que o interlocutor pode te chamar a qualquer momento. Sim, li-cen-ça.  É indolor. Deixa o “peraí” pra falar em casa. Asseguro que o uso das palavras mágicas (Por favor, obrigado, com licença) é grátis.

5 – Você banca a estátua

Conhece o vendedor “estátua”? Aquele que fica parado no meio da porta da loja, bloqueando a passagem de cliente. Alguns, de cara fechada e braços cruzados, parecendo um leão de chácara de boate. O que é que tem demais? Nada. Você apenas está enviando a seguinte mensagem não verbal a quem passa: “Não entre aqui, você e seu dinheiro não são bem vindos”.

6 – Você julga um cliente pela aparência

Recepcionistas do meu Brasil, essa é pra vocês!   Recepcionista é a pessoa que dá as boas vindas ao cliente dentro de um estabelecimento comercial. É a primeira imagem, o cartão de visitas da empresa. E essa imagem pode ser definitiva, para o bem ou para o mal. Atenção, educação e cortesia devem ser os maiores diferenciais. Maiores até do que o decote.  (Falaremos de etiqueta num próximo texto) Quem está na recepção vai precisar  ouvir sim, e com atenção e respeito sim  a que o cliente veio.  Para essa função, mais do que imagem, a pessoa precisa gostar de se relacionar com o público e saber que existem pessoas dos mais variados perfis, condições financeiras e gostos.  E por isso a pessoa da recepção não é e jamais deve ser juiz de valor de cliente.  Jamais!

Empresa que tem recepcionista que julga  um cliente, que o trata com desdém, que sequer olha para a pessoa e que fica bufando a cada cliente que chega, e não faz nada a respeito, corre o sério risco de estar a passos galopantes rumo ao abismo.  E recepcionista que age assim mas a empresa se importa, adivinha? Sim: rua.

Repensando

Tem muito mais coisa? Sim, certamente. E para todas as partes envolvidas. Por isso hoje ficamos apenas com o elementar, o básico.

O importante é ter em mente que vivemos num país com uma taxa de desemprego que atinge mais de 13% da população. E repensar alguns conceitos e a forma de ver o trabalho deveria ser ordem do dia a quem é funcionário e também a quem está buscando uma recolocação.

Te convido a uma autoanálise. Se identificou que tem agido conforme algum ponto descrito no texto, que tal pensar em como poderá fazer diferente a partir de hoje? Procure avaliar sua postura e comportamento. O como você age não define quem você é. É possível mudar, melhorar, trabalhar, evoluir, fazer melhor. Basta querer. Uma atitude por vez. Experimente descruzar os braços, sorrir e olhar o cliente nos olhos. Procure fazer um esforço para dar toda a atenção necessária ao cliente durante um atendimento. Ouvir realmente. Sem ficar de puxa-saquismo e falsidade. Procure aprender algo novo dentro do seu trabalho. Leia, estude, invista em você. Faça cursos e treinamentos que vão te ajudar a vender mais ou a fazer seu trabalho com mais eficiência e qualidade. Muitas dessas sugestões não custam nada além de atitude e um pouco de força de vontade. Dê o primeiro passo.

E se mesmo assim seu trabalho é um horror, procure algo melhor e que te faça feliz. Mas lembre-se, com consciência, responsabilidade e sabedoria.

Deixe seu e-mail para receber dicas e novidades imperdíveis!