• 0
    comentário(s)
    • Alta performance
    • Autorresponsabilidade
    • Gestão e Carreira

Excelência em atendimento: 4 erros fatais

Quando o olho do dono mata o boi

No último texto eu falei sobre o que o cliente quer ao procurar seus produtos ou serviços no comércio. É o que faz a diferença, afinal apenas preço e um produto bom não são suficientes. Especialmente  a quem está no mercado tradicional, onde o contato com o cliente é olho no olho, sem a “película” protetora da tela do computador ou celular, como no caso do e-commerce.

Hoje vamos falar de 4 situações que podem ser fatais para um negócio. Neste texto, tomando como base de análise, o dono da empresa. Sim. Do patrão, do chefe, de quem manda no pedaço, de quem dita as regras.  São situações que já vi acontecer em empresas, dos mais diversos segmentos e que podem estar acontecendo dentro da sua empresa e você pode não estar percebendo. É o olho do dono que, em vez de engordar, está matando o boi.

Recomendo ler o restante deste texto com mente e coração abertos. Analise cada ponto e, com sinceridade, se coloque em cada situação. Não se julgue ou se culpe caso identificar que agiu de uma ou outra forma como relatado. E também procure evitar “buscar culpados”. Lembre-se que somos responsáveis pelas nossas vidas, ações, atitudes. Autorresponsabilidade.

Neste momento, apenas reflita como poderá agir a partir de hoje para fazer diferente.

 

1 – Você reclama do seu funcionário para o cliente

Você está insatisfeito com o desempenho do funcionário e acha que ele “não tem mais jeito” ? Demita. E procure recrutar e contratar alguém que atenda suas necessidades. Ou você acha que reclamar para o cliente vai resolver?

O cliente não precisa saber de seus dramas de gestão. Além disso, a pessoa que estará ouvindo poderá fazer uma imagem distorcida a seu respeito e até mesmo a respeito da saúde da sua empresa.

 

2 – Você chama a atenção do funcionário na frente do cliente

A empresa é sua e você faz o que bem entende dela. Fato. Aí o cliente entra bem na hora que você está chamando a atenção do funcionário/a e uma forma  nem um pouco amistosa, pra pegar leve, de forma grosseira mesmo.  Aí você toma um susto com a presença do cliente, sorri aquele sorriso amarelo mais forçado que possui e diz qualquer coisa com a voz mais amável do mundo. A doçura em pessoa.

Ou então, no meio do atendimento você chama a atenção de seu funcionário e ainda fala ao cliente que seu contratado não sabe nada ou que se você não intervir, nada sai certo.

Me perdoe a franqueza: não se espante se ele sumir depois dessa visita. Não entendeu por quê? Releia o item 1 e 2.

 

3-Você brinca de ser empresário

Meu bem, você quis empreender. É lindo e chique e fica ótimo no perfil do Instagram e do LinkedIn. Mas pra sair do simples empreendedor e virar empresário de verdade, é preciso saber que existem responsabilidades. É preciso saber que só se contrata pessoas se tiver como arcar com os custos dessas pessoas, como fluxo de caixa e capital de giro e essas coisas chatas de gestão de empresas.

Sim,  e os funcionários precisam “se pagar” e dar lucro para a empresa, o objetivo fim de um negócio e creio eu, o objetivo fim do seu.

Pra isso, não adianta você ficar brincando de empresário de novela das 8. É preciso arregaçar as mangas e trabalhar junto, pelo menos até o negócio engrenar. Saber recrutar, treinar, capacitar o funcionário para que ele renda o que você espera e cobra dele. E no final do mês, cumprir com o prometido quando o contratou. Caso isso não aconteça, ele vai queimar sua imagem, te deixar na mão e até te processar depois. E até com certa razão.

4 – Você trata mal um cliente se baseando apenas pela sua imagem.

Empresários, chefes, gestores, supervisores, RHs! Pelamordedeus! Treinem seus funcionários e usem isso! Da manutenção ao CEO. E hoje vou ficar apenas do básico: Bom dia, Por favor, Com licença, Obrigado. Respeito e educação todos gostam e merecem.

Ah, e dê o exemplo, né? Não adianta nada exigir cortesia, educação e respeito  por parte dos seus funcionários se você ignora esses princípios com eles e trata bem somente os clientes que lhe interessa.

Não é puxa-saquismo. Ou diminuir o cliente a ponto de tratá-lo no diminutivo, pensando que está agradando acrescentando o sufixo “inho” na tratativa. Isso não é tratar bem. Isso é falsidade. da grossa. É Luiz Vitão de 25 de março. E já imaginou se essa mesma pessoa que hoje chega de Mercedes e você bajula, um dia entrou na sua loja de chinelos, cabelo preso, sem maquiagem e não dava a menor pinta de que tinha poder aquisitivo para comprar no seu ilustríssimo estabelecimento? Você tratou essa pessoa da mesma maneira ou será que ignorou sua presença e ainda foi grosseiro, avaliando seu potencial de consumo apenas pela sua imagem? Cuidado. As aparências enganam!

Para começo de conversa, pergunte o nome, preste atenção ao nome da pessoa e a chame pelo nome, com respeito e educação. Nada é mais nobre e elegante que isso. Sem distinção entre quem entra com uma eco-bag e de Uber ou se uma bolsa ou carro caros.

 

O ponto de mudança

Ninguém precisa ser um gênio em gestão e administração de empresas, ou ser o mais elevado espiritualmente e detentor de todo o conhecimento para empreender e gerir um negócio. O que é preciso é mudar o pensamento. Deixar o orgulho de lado. Ninguém vai subestimar a capacidade de um empreendedor que busca por profissionais que vão agregar para a empresa.  Mas o mercado vai observar, julgar e crucificar o que teima em continuar a fazer como no tempo da idade da pedra e a ferro e a fogo.

E o mercado será cruel com quem só vê o que quer e repete o mantra do “ninguém nunca reclamou pra mim”.  Pois é. Será que é porque você não aceita e apela, enquanto a clientela mingua?

Mas espera! E precisa chegar ao ponto da reclamação? Do cliente se enfurecer e sair batendo pé e porta? Ou ir para as redes sociais lavar a roupa suja? Isso, a meu ver, já é a bomba a ponto de explodir. Antes disso, pode ter certeza que esse cliente já falou a muita gente o “não vá lá” ou “Ainda compro naquela empresa por não ter encontrado lugar melhor”.

Investir em treinamento e capacitação, não apenas aos funcionários, mas também para si custa infinitamente menos que despesas com contratação e demissão erradas ou processos judiciais. Custa uma fração irrisória perto de tudo o que você investiu para realizar seu sonho de ter sua própria empresa e deveria constar  em seus custos, tal como a conta de luz e o contador.

 

Empresas que investem em excelência de atendimento ganham não apenas clientes, mas fãs verdadeiros.

 

Para você e sua empresa:

Se você se viu em alguma das situações ou se elas não fazem parte da sua rotina empresarial e você deseja mantê-las longe,  melhorando ainda mais a qualidade dos seus serviços, saiba que eu posso te ajudar. Entra em contato comigo, pelo whatsapp ou e-mail para agendarmos uma conversa.  Será um prazer levar a solução ideal para o seu negócio, com ética e preço justo.

(41) 99862 0804 ou contato@juriboldi.com.br

Deixe seu e-mail para receber dicas e novidades imperdíveis!