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O que faz a diferença

A partir de hoje,  inicio uma série de textos sobre o mundo do trabalho e de que forma podemos tornar nossas vidas profissionais melhores, seja para quem é autônomo, empregador ou empregado.

Sem mais enrolações, inicio falando de um dos aspectos mais importantes: atendimento. Particularmente, eu acredito que a qualidade de atendimento é o diferencial  de uma empresa neste universo repleto de opções e com tantos produtos e serviços equivalentes on e offline.

E para o tema ficar bem didático e ilustrativo, vamos falar de alimentação. Talvez um dos ramos onde essa percepção da qualidade de atendimento fica mais clara a todos afinal, do carrinho de cachorro quente ao restaurante mais estrelado sempre haverá ao menos uma pessoa prestando atendimento ao consumidor. E se tem uma coisa que é tão importante quanto a limpeza de um restaurante, o tamanho do prato e o preço, definitivamente é o atendimento.

Uma nova percepção

O ser humano quer ser bem tratado, independente do calibre de sua carteira ou o limite do cartão de crédito.  No dogão da esquina, numa praça de alimentação do shopping,  no buffet a quilo ou naquele restaurante famoso e caro.  E não estou falando de puxa-saquismo ou muito menos de se aturar arrogância e faniquito de cliente que quer dar show pra ver se come de graça.

Estou falando de educação, respeito, cordialidade e atenção mínima necessária que todos nós desejamos receber e devemos oferecer. Estou falando sobre a necessidade de uma nova percepção de quem está oferecendo um produto ou serviço em troca de uma compensação financeira para, de uma vez por todas, parar de achar que está fazendo algum favor , no famoso “já cobro barato/ganho pouco, então sorrir e ser educado já é demais”.

Na prática

Imagine a cena: você está numa pizzaria e, dentre tantas opções, escolhe uma das tradicionais:  4 queijos. A atendente se posiciona ao lado da mesa, solta um “aff” cansado ou impaciente, pega o cardápio da sua mão e te mira com um olhar tão caloroso quanto o inverno do Alasca. Você começa a falar e ela te interrompe dizendo um “peraí”. Sai e vai atender outra mesa. Ao voltar, já sem o cardápio, pergunta o que era mesmo que você queria, assim nesses termos, enquanto oferece maior atenção a mesa ao lado que a você.

“Uma pizza brotinho 4 queijos”. E ela anota. “Certo, uma pizza média. Qual sabor? “. Você corrige a informação. Ao que ela responde: “certo. Brotinho. 4 queijos. Só isso”?   e arremata com o seguinte comentário: “É que eu sou meio nova aqui”.

 

Um “Q” a mais

Não de queijo, mas de qualidade. Numa situação como essa, onde entraria a qualidade de atendimento?

Por parte do empregado:

Obviamente  por parte da moça, dar a devida atenção ao cliente que está atendendo naquele momento e também em conhecer o que se está oferecendo. O patrão não ensinou nada, só te jogou aos lobos? E sua proatividade, aonde fica? O que te impede de pegar o cardápio e ao menos ler e saber como é a apresentação de cada produto. Ou se você trabalha numa loja, de olhar uma peça de roupa que vai vender e olhar na etiqueta sua composição, de procurar conhecer, por conta própria mesmo o produto ou serviço que está vendendo?  Mas vamos supor que você conhece e dá um branco ou que entrou há poucos dias naquele trabalho e ainda não aprendeu tudo. O que fazer?

Imagine se a pessoa pergunta “Qual queijo vai no recheio dessa pizza”?  (Aqui você pode substituir por qualquer outro ingrediente de um restaurante ou então, sobre os serviços que compõem um produto anunciado em qualquer outro segmento comercial)

Não sabe ou não lembra? Por favor, não inventa. Vergonha não é não saber. Vergonha é se jogar no achismo. E se dar mal.

Uma resposta como  “Me perdoe pois não tenho certeza absoluta. E para não lhe dar a informação errada, peço um minuto para confirmar  na cozinha, tudo bem?”

Bem melhor, não é mesmo? Não saber ou se esquecer é humano. Acontece com todo mundo e é muito perdoável sim. Imperdoável é falar qualquer bobagem para se livrar do cliente “chato”. Não se esqueça que é graças à compra dele que seu salário sai. Se não houver cliente, não há razão de existir uma empresa. E seu emprego.

 

Por parte do empregador:

Neste caso, ficam algumas perguntas: Será que ele ofereceu treinamento adequado à atendente, falando da importância de ela conhecer o cardápio e até mesmo orientando sobre a tratativa aos consumidores? Se não for o dono que estiver presente, há uma outra pessoa supervisionando e prestando atenção aos funcionários e também nas demandas dos clientes? Que tipo de acompanhamento esse empresário faz com os clientes e também com seus funcionários? Ou será que ele só vê o tamanho do problema quando já estiver falindo?

Lembre-se sempre que o cliente quer a informação correta, cortesia, educação e atenção. Ele não quer saber se quem está atendendo é recém contratado ou se é prata da casa.  O cliente não quer saber das picuinhas internas, se o chef está ou não de bom humor, se faltou gente ou não, se o salário está ou não em dia. (aliás, acompanhe as postagens pois falarei disso tudo em outros textos).

O cliente entrou na loja para comprar. Mesmo que tenha dito que é só para uma olhadinha. Se entrou, existe a probabilidade de ele deixar o dinheiro dele lá. E isso vai depender mais da habilidade, carisma e atenção  de quem o atende do que propriamente do produto que a loja tem. Se mesmo assim a pessoa não comprar nada, ela levará a lembrança de um bom ou mau atendimento. E isso será decisivo para ele voltar ou não. Falar bem e indicar (mesmo não tendo comprado nada).

Dica de ouro

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Meio a meio

Por isso a responsabilidade da qualidade de atendimento é em parte do dono do estabelecimento e em parte do funcionário.  Digamos que 50% de cada um.

Ao empregador, cabe:

  • Fazer a seleção correta e escolher o funcionário dentro do perfil que ele espera para a função a que está contratando
  • Oferecer o treinamento adequado e dentro das práticas da sua empresa
  • Acompanhar, corrigir, orientar
  • Dar feedback, ou seja, oferecer ferramentas em prol da melhoria daquele funcionário
  • Chamar a atenção, advertir caso ele não cumpra com as normas da casa
  • Ser justo e ético
  • Honrar com o combinado: salário, comissões, extras, etc
  • Substituir por outro profissional que cumpra os requisitos exigidos pela empresa sempre que identificar que foram esgotadas todas as possibilidades com o atual funcionário
  • Não se colocar no papel de vítima injustiçada do mercado.

 

Ao empregado cabe:

  • Se preparar para a função a que pretende desenvolver
  • Buscar obedecer e se adequar às regras da empresa
  • Buscar se desenvolver e se aperfeiçoar no trabalho/função que executa. As promoções acontecem somente a quem se dedica e mostra que pode ocupar postos com maior responsabilidade e competência
  • Ser justo e ético
  • Honrar com o combinado. Você foi contratado para trabalhar. E não ficar o dia usando a internet da empresa pra futricar nas redes sociais ou ficar escorando balcão de cara fechada.
  • Ser sincero consigo, com o empregador e com o cliente. Dentre outras coisas: Não gosta do serviço ou da empresa, pede pra sair e vá procurar algo que realmente o faça feliz e realizado.
  • Não se colocar no papel de vítima injustiçada do mercado.

 

Tarefa de casa

Todos nós sabemos que não está fácil pra ninguém arrumar trabalho num país com uma taxa de desemprego que atinge mais de 13% da população. E repensar alguns conceitos e a forma de ver o trabalho deveria ser ordem do dia a quem trabalha por conta própria,  tem funcionários, a quem é funcionário e também a quem está buscando uma recolocação.

Não é porque tem fila de gente na porta da sua empresa que pode-se tratar o cliente de qualquer jeito. Não é porque a empresa não é sua, você considera seu trabalho humilhante e você acha seu chefe um boçal, que você precisa descontar sua raiva no cliente.

Lembre-se sempre que num piscar de olhos pode surgir outra empresa no mesmo segmento que o seu, a 50 metros da sua loja e levar toda sua clientela. Ou outro site, tanto faz.  E você, funcionário, qual é mesmo a taxa de pessoas buscando uma recolocação? A vaga que ele pleiteia pode ser a sua.

Te proponho hoje a refletir sobre os tópicos levantados e como você tem agido no seu trabalho. Também te convido a clicar aqui  para receber um aviso assim que cada publicação sobre o tema sair, em primeira mão.

Até a próxima!

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